Un formulaire de contact efficace est court, clair et rassurant : il ne demande que l'essentiel, indique quels champs sont obligatoires, explique les erreurs simplement et dit ce qui se passe après l'envoi. Il doit aussi être visible sur les pages importantes et fonctionner parfaitement sur téléphone.
Pourquoi votre formulaire compte autant ?
C'est souvent le dernier pas entre un visiteur intéressé et un nouveau client. Le visiteur a lu vos pages, vu vos réalisations, il est prêt. Si le formulaire est long, confus ou bloque sur mobile, il abandonne. Et vous ne saurez jamais qu'il était là.
Bonne nouvelle : c'est l'une des parties du site les plus simples à améliorer. Voici les règles, appuyées sur les recommandations du Nielsen Norman Group, un cabinet de référence en ergonomie, et de la CNIL.
Le formulaire n'est qu'une pièce de l'optimisation du taux de conversion, mais c'est souvent celle qui donne les gains les plus rapides à mettre en place.
Combien de champs faut-il demander ?
Le moins possible. Le Nielsen Norman Group recommande de garder les formulaires courts : supprimer les champs qu'on peut deviner, demander plus tard ou simplement retirer. Il conseille aussi de limiter les champs facultatifs à un ou deux, clairement signalés comme tels.
Pour une première demande, l'essentiel tient souvent en :
- nom ;
- téléphone ou e-mail (ou les deux, selon votre façon de travailler) ;
- type de projet, avec une liste de choix ;
- ville ou code postal, si vous travaillez sur une zone ;
- un message libre, facultatif.
Le budget, les dimensions exactes, la date souhaitée ? Vous pouvez les demander au téléphone. Chaque champ en plus est une raison de plus d'abandonner.
Comment présenter les champs ?
- Une seule colonne. Le Nielsen Norman Group explique que plusieurs colonnes cassent le mouvement naturel de haut en bas.
- Des libellés au-dessus des champs, toujours visibles. Évitez de mettre l'indication uniquement à l'intérieur du champ (le texte grisé qui disparaît quand on écrit) : il pose de nombreux problèmes d'utilisation.
- Un ordre logique : d'abord qui vous êtes, puis votre projet.
- Le bon clavier sur mobile : clavier numérique pour le téléphone, clavier avec @ pour l'e-mail.
- Des champs obligatoires signalés, par exemple par un astérisque. La CNIL recommande aussi de distinguer les champs obligatoires des champs facultatifs.
Que faire quand le visiteur fait une erreur ?
Rien n'est plus agaçant qu'un formulaire qui refuse l'envoi sans dire pourquoi. Le Nielsen Norman Group recommande des messages d'erreur très visibles et précis, signalés par plusieurs indices et pas seulement par la couleur, et de conserver ce que la personne a déjà saisi.
- Écrivez l'erreur près du champ concerné : « Le numéro doit contenir 10 chiffres » plutôt que « Champ invalide ».
- N'effacez jamais le formulaire après une erreur.
- Supprimez les boutons « Effacer » ou « Réinitialiser » : le risque de tout perdre par erreur est plus grand que le besoin de recommencer.
Le bouton et la suite : que doit voir le visiteur ?
Le bouton d'envoi doit dire ce qui va se passer : « Recevoir mon devis » ou « Être rappelé » parle plus que « Envoyer ».
Après l'envoi, affichez un message ou une page de confirmation claire :
- confirmez que la demande est bien reçue ;
- dites quand et comment vous recontacterez la personne, seulement si vous pouvez le tenir ;
- proposez un numéro de téléphone pour les demandes urgentes.
Une page de remerciement permet aussi de compter facilement les demandes dans vos statistiques. Voyez notre article sur le calcul du taux de conversion.
Quelles mentions RGPD ajouter sous le formulaire ?
Un formulaire de contact collecte des données personnelles. La CNIL publie des exemples de mentions d'information à adapter (source : CNIL). Elles doivent notamment indiquer :
- qui collecte les données (votre entreprise) ;
- à quoi elles servent (répondre à la demande) ;
- qui les reçoit et combien de temps elles sont conservées ;
- les droits de la personne et comment les exercer, y compris la possibilité de réclamer auprès de la CNIL.
La CNIL indique qu'on peut donner l'essentiel sous le formulaire et renvoyer vers une page plus complète, comme votre politique de confidentialité. Une mention claire rassure aussi le visiteur.
Où placer le formulaire et comment éviter les spams ?
Une page « Contact » seule ne suffit pas. Placez un formulaire court, ou un bouton bien visible qui y mène, sur chaque page de service et en bas des pages importantes. Sur mobile, gardez aussi un bouton d'appel accessible.
Contre les spams, préférez les protections invisibles pour le visiteur aux tests pénibles qui font abandonner les vrais clients. Et testez régulièrement : un formulaire cassé depuis des semaines, c'est plus fréquent qu'on ne le croit.
Pour aller plus loin, certains métiers gagnent à remplacer le formulaire classique par un simulateur de prix ou un configurateur, qui guide le client et vous transmet une demande déjà qualifiée. Webnevo les construit dans ses logiciels sur mesure, reliés au site.
Pour un audit de vos formulaires et de vos pages, voyez notre service d'optimisation du taux de conversion. Chaque modification vous est montrée et validée avant la mise en ligne.
Questions fréquentes
Combien de champs dans un formulaire de contact ?
Le moins possible. Pour une première demande, nom, moyen de contact, type de projet et éventuellement ville suffisent souvent. Le reste peut se demander au téléphone.
Faut-il une case à cocher RGPD sur un formulaire de contact ?
Une mention d'information claire est nécessaire. Une case de consentement est surtout utile si vous voulez utiliser les données pour autre chose que répondre à la demande, par exemple de la prospection.
Le texte grisé dans les champs suffit-il comme libellé ?
Non. Le Nielsen Norman Group déconseille de s'en servir à la place du libellé, car il disparaît quand on écrit. Mettez un libellé visible au-dessus du champ.
Faut-il un formulaire sur chaque page ?
Pas forcément le formulaire complet, mais un accès visible à la demande de contact sur chaque page importante, et un téléphone cliquable sur mobile.
